彩色泡泡糖

最近在黑店版看到，McDonald的討論串從大薯不加大的問題

已經燒到客人和服務生的戰爭了，簡直快偏離主題拉不回來

雖然我同意奧客這種人該去死，可是看到有的工讀生的發言，一樣很不認同


今天的情況是，明明不是奧客，但是是麥當當自己內部出問題

每家店大薯的份量不一樣，導致客人得到不愉快的消費經驗

但工讀生卻紛紛跳出來說客人自己也要檢討，

還說麥當當時薪低(72/hr)，本來就很難要求服務人員要多盡心盡力

還說客人如果太機車(這是自由心證的，不是嗎？)就不要怪自己的食物被加料或減量


光是工讀生的服務心態就很可議。


沒錯，麥當當的時薪簡直低到天怒人怨、人神共憤，

但這是勞資雙方都同意的價碼──至少，工讀生本身同意以這個價錢為麥當當工作了。

既然已經有這層共同認知在，那麼工讀生就應該達到麥當當這家工司的要求了，不是嗎？

既然從事服務業，就要有覺悟了，不是嗎？


要求是什麼？

食物份量要達到標準──不要求更多，但是既然有「標準」存在，不就該做到嗎？

對待客人要親切──這是所有服務業的基本要求，對麥當當這跨國企業更是重要吧。

要盡力達到客人的要求──所以加生菜不要美乃滋飲料不加冰薯條不要鹽，憑什麼拒絕？

以上這三點，是最最最基本的要求吧？


就算今天有客人臨門，東挑西撿的薯條不要鹽可樂不要冰漢堡不要美乃滋但生菜要加倍，

順便擺張死人臉聲音平板無起伏，他沒開口罵人也沒無理要求，櫃台憑什麼說他是奧客？

好，就算，就算是真的大奧客，沒水準兼沒衛生，還指著你的鼻子嫌你動作太慢──

你一樣沒資格說他是奧客。先檢討自己為什麼會被嫌吧。如果他是雞蛋裡挑骨頭，好，

你自己是服務業，這不正是考驗你EQ的大好機會？


服務業就是服務業。一天遇到的客人百百種，碰到微笑有禮的親切客人是你好狗運，

就算碰到奧客──他還是「客人」。不論是如何的客人，都有「權利」要求良好服務。



沒錯，我也從事過服務業，遇過的奧客不計其數，甚至連老闆都是奧老板。

可是那並不影響我工作的性質。


有客人一進餐廳就大擺臭臉，

我們餐廳的菜色明明是重口味卻偏要我幫他設計清淡的菜單，

毫無道理地嫌東嫌西，指定要某個服務生服務，

甚至有好幾次，只是客人心情不好，就遷怒到服務生身上──

我自己就無緣無故被客人罵過好幾次，被嘲諷被酸的次數更是連數都數不清。

甚至我還曾經氣到、委曲到進了廚房之後開始掉眼淚。

但是，只要我還在客人桌前一秒鐘，我的表情就是微笑，我的反應就是道歉與安撫。

從沒有客人因為在我店裡耍刁蠻而吃過什麼加料的菜，只有我們賠罪用的「沙必斯」。

這就是職業道德。


客人認為我們是餐廳的代表，而我們也的確是。

今天客人奧，他是餐廳的奧客，但那跟我們個人一點關係都沒有，

我們的身份，就是「服務人員」，就是要讓客人在店裡享受到愉快的消費經驗。

如果不爽到爆，就下班後去堵他啊！

只會公報私仇拿公司的名聲去報復的人，除了峱種之外，我想不到其他的詞來形容。


一點感想。